Mr Julienne communiquera au 38ème Congrès de l'AFM
Publié le :
22
févr. 2022
La communication d'Eric Julienne, Enseignant-chercheur du LITEM, "Compétences relationnelles des vendeurs : Clarification conceptuelle et mesure" a été acceptée au 38ème Congrès de l'AFM : "Marketing et Hospitalité : Entre authenticité et exigence de durabilité".
Résumé :
La littérature marketing définit habituellement les compétences relationnelles des vendeurs (CR) comme des capacités (abilities) à réaliser des actions. Prenant le contrepied de cette synonymie, cette recherche prend appui sur les travaux en sciences de l’éducation pour distinguer conceptuellement les CR (savoir-agir complexes) et les capacités relationnelles (ressources internes mobilisées et combinées par le vendeur pour s’adapter à une situation nouvelle). A partir d’une revue de littérature, nous présentons une liste de 11 CR clés des vendeurs, ainsi qu’une échelle de mesure de la compétence relationnelle globale, simple et rapide administrer, testée sur une population de clients professionnels (n = 202). Cette recherche devrait inciter les chercheurs à prendre en compte la distinction entre compétences et capacités. L’échelle de mesure pourra être utilisée dans de futures recherches et dans les enquêtes de satisfaction client.